- नागपूरच्या ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाचा ऐतिहासिक निर्णय
- बँकेच्या निष्काळजीपणावर आयोगाने केली कठोर टिप्पणी
नागपूर, 24 जुलै (हिं.स.) | देशभरात वाढत असलेल्या ‘डिजिटल अरेस्ट’ फसवणुकीच्या घटनांच्या पार्श्वभूमीवर नागपूर जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाने ऐतिहासिक निर्णय दिला आहे. धमकी, भीती आणि मानसिक दबावाखाली ग्राहकाकडून हस्तांतरित झालेली रक्कम परत करण्याचे आदेश आयोगाने संबंधित बँकेला दिले आहेत.आयोगाने बँकेच्या सेवेत त्रुटी आणि निष्काळजीपणा झाल्याचे निरीक्षण नोंदवत तक्रारदार महिलेला 5,18,437 रुपये 9 टक्के वार्षिक व्याजासह परत करण्याचे निर्देश दिले आहेत.
तक्रारदार महिलेला 8 जानेवारी 2023 रोजी एका व्यक्तीचा फोन आला. त्याने स्वतःला फेडेक्स कन्झुमर सर्व्हिस अधिकारी असल्याचे सांगितले. तिच्या नावाने आंतरराष्ट्रीय पार्सल पाठवण्यात आले असून त्यामध्ये दोन पासपोर्ट, पाच एटीएम कार्डे, 300 ग्रॅम गांजा आणि एक लॅपटॉप असल्याचे सांगण्यात आले. महिलेने असे कोणतेही पार्सल पाठवले नसल्याचे सांगितल्यानंतर तिला मुंबई पोलिसांशी बोलण्यास सांगण्यात आले. तिच्या ओळखीचा गैरवापर करून गंभीर गुन्हे झाल्याची भीती निर्माण करण्यात आली. तसेच पिडीतेला अटकेची धमकी आणि मानसिक दबाव टाकून कथित चौकशी व प्रक्रिया शुल्काच्या नावाखाली तिच्याकडून एका दिवसात 95,499 रुपये, 3,07,939.50 रुपये, 1,90 हजार रुपये आणि 99 हजार 999 रुपये अशी एकूण 6,93,437.50 रक्कम विविध खात्यांमध्ये जमा करून घेण्यात आली.फसवणूक लक्षात आल्यानंतर महिलेने तातडीने बँकेशी संपर्क साधला आणि राष्ट्रीय सायबर गुन्हे पोर्टलवर तक्रार दाखल केली.
बँकेने सुरुवातीला तिला तात्पुरते शॅडो क्रेडिट दिले. मात्र, व्यवहार ओटीपी द्वारे ग्राहकाच्या संमतीने झाले असल्याचे कारण देत आणि व्यवहारांचे एसएमएस तिच्या मोबाईलवर पाठवले गेल्याचे सांगत नंतर ही रक्कम परत घेतली. यानंतर तक्रारदाराने बँकिंग लोकपालांकडे दाद मागितली. लोकपालांनी वादग्रस्त रकमेपैकी सुमारे 25 टक्के म्हणजे 1 लाख 75 हजार रुपये परत करण्याचे निर्देश दिले. लोकपालांच्या निरीक्षणानुसार फसवणुकीसाठी वापरलेली लाभार्थी खाती त्याच बँकेच्या दुसऱ्या शाखेतील होती आणि ती मनी म्युल अकाऊंट म्हणून वापरली जात होती.
संबंधित खातेदाराचे वार्षिक उत्पन्न 1 लाख ते 5 लाख रुपये इतके असताना त्याची वार्षिक उलाढाल सुमारे 40 लाख रुपयांची होती. मागील तीन महिन्यांत कोणताही व्यवहार नसलेल्या या खात्यात अचानक तीन दिवसांत तब्बल 2.84 कोटींचे व्यवहार झाले होते.
तक्रारदाराने ऍड. महेंद्र लिमये यांच्या माध्यमातून ग्राहक आयोगात धाव घेतली. ग्राहकाच्या खात्यातील संशयास्पद व्यवहार ओळखणे, त्यावर लक्ष ठेवणे आणि आवश्यक ती सुरक्षा उपाययोजना करणे ही बँकेची जबाबदारी असल्याचा युक्तिवाद करण्यात आला. बँकेने मात्र हा ग्राहक वाद नसून पोलीस तपासाचा विषय असल्याचे सांगत तक्रार फेटाळण्याची मागणी केली. तसेच डिजिटल व्यवहार करताना ग्राहकाने स्वतःही काळजी घेणे आवश्यक असल्याचा दावा केला.आयोगाने स्पष्ट केले की, ग्राहकाच्या खात्यातील व्यवहारांच्या स्वरूपात अचानक झालेला मोठा बदल, मोठ्या रकमेचे हस्तांतरण आणि संशयास्पद व्यवहार याकडे बँकेने लक्ष देणे आवश्यक होते.आरबीआयच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार मोठे आरटीजीएस व्यवहार, नेहमीच्या व्यवहारांपेक्षा वेगळे व्यवहार, खात्याच्या स्वरूपाशी विसंगत उलाढाल आणि संशयास्पद आर्थिक हालचाली यांचे निरीक्षण करणे बँकांची जबाबदारी आहे.आयोगाने निष्कर्ष काढला की, बँकेने आवश्यक दक्षता न घेतल्यामुळे फसवणूक होण्यास हातभार लागला आणि त्यामुळे सेवेत त्रुटी, निष्काळजीपणा तसेच ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 अंतर्गत अन्यायकारक व्यापार पद्धती सिद्ध झाल्या.
बँकेला भरपाईसह व्याज देण्याचे आदेश
आयोगाने बँकेला आदेश दिले की, तक्रारदाराला 5,18,437 रुपये 8 जून 2023 पासून प्रत्यक्ष पैसे मिळेपर्यंत 9 टक्के वार्षिक व्याजासह दिले जावे. तसेच मानसिक व शारीरिक त्रासासाठी 25 रुपयांची भरपाई आणि न्यायालयीन खर्चासाठी 10 हजार रुपये अशी रक्कम आदेशाच्या तारखेपासून 45 दिवसांच्या आत अदा करावी. नागपूर ग्राहक आयोगाचा हा निर्णय देशभरातील डिजिटल अटक आणि इतर ऑनलाइन आर्थिक फसवणुकीच्या बळींसाठी महत्त्वाचा आधार ठरणार आहे. ग्राहक आयोगाच्या माध्यमातून बँकांच्या जबाबदारीवर प्रश्न उपस्थित करण्याचा मार्ग या निर्णयामुळे अधिक स्पष्ट झाला आहे.या प्रकरणात तक्रारदाराची बाजू ऍड्. महेंद्र लिमये यांनी मांडली, तर प्रतिवादी बँकेच्या वतीने ऍड. पी. जी. मेवार यांनी काम पाहिले.
-----------------------------------
हिंदुस्थान समाचार / मनीष कुलकर्णी
